Muchas veces al aceptar un encargo profesional y ejecutarlo, de quien se aprende es de la experiencia del cliente en su campo profesional. Sin duda. Pero hoy hablamos de algo distinto, la experiencia de cliente.
Traducción del inglés “customer experience”.
Puede que tenga un cierta semejanza a una imagen onírica. Una imagen mental de algo que no está pero que..¿se siente?
Una experiencia de cliente la define Wikipedia como “ el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa”
Y es una muy buena definición. Poco concreta, pero buena.
Si yo pregunto, ¿cuál es tu percepción de una interacción tuya con una empresa que se llama Agencia Tributaria 😛? Sin comentarios.
Si pregunto lo mismo pero la empresa es Maldivas Great Luxury Resort, puede que la respuesta cambie.
Dos casos extremos, exagerados pero son ejemplos válidos.
Cambio de lado. Ahora soy la empresa o el profesional.
Como empresa o profesional, en el trato con mis clientes, y desde el inicio, debo intentar que la respuesta sea lo más positiva posible si le preguntan sobre su “experiencia” en su interacción con mi empresa.
Puedo hacer muchas cosas, y pronto las explicaré, pero el concepto es muy simple a la vez que importante.
Haz sentir al cliente como te gustaría sentirte a tí
Trátalo como te gustaría que te trataran.
Y ya está, así de simple.
Si se hace bien, funciona. Y el cliente repite. Y nos recomienda. Y ganamos más clientes. Y vendemos más. Se cierra el círculo.
¿Qué ocurre muchas veces? ¿O la mayoría de las veces?
Que no conocemos al cliente o no lo hemos “estudiado”. O “segmentado”. Que no hemos adaptado nuestro mensaje. Que no sabemos como llegar a él con un mensaje que le impacte y que nos recuerde.
En definitiva, que no le generamos ninguna emoción.
La emoción es la base de una buena experiencia de cliente.
Pero la emoción es una reacción muy difícil de conseguir en un cliente.
Herramientas que te ayudan, ¿las hay? Muchas. Y útiles. Y muy eficaces.
No desconectes de DigitalPymes, recuérdanos porque te vamos a enseñar cuales son estas herramientas.
Y cómo utilizarlas.
Autor: Jordi Sabater