Los consumidores están cada vez más informados sobre sus derechos y tienen más claro qué es lo que necesitan, lo que les coloca en una posición que les permite ser exigentes en sus relaciones comerciales. Ya no basta con ofrecer productos y servicios de calidad; el valor añadido es indispensable para conseguir conversiones, ventas y clientes fieles. ¿Sabes cómo maximizarlo?
¿Qué es el valor añadido?
El valor añadido hace referencia a aquellas características o valores adicionales que un producto o servicio ofrece a quien los adquiere. O también podría definirse como los elementos o servicios adicionales que una empresa proporciona para mejorar la percepción del cliente sobre el producto adquirido. Evidentemente no son indispensables, pero sí pueden influir sobre la decisión final de compra porque en nuestro sector, donde los productos pueden parecer homogéneos, el valor añadido puede convertirse en un diferenciador crítico.
El valor añadido es un concepto subjetivo; por lo tanto, no tiene por qué ser el mismo para cada persona. Pero, como veremos a continuación, sí que hay estrategias para incrementar el valor añadido y que se adecúe en la medida de lo posible a cada uno de nuestros clientes.
Aquí es donde entra en juego la tecnología, como es el caso de los CRM (Customer Relationship Management); un sistema que permite almacenar y administrar toda la información de los contactos, conectar a todo el equipo, mantener conversaciones personales y actualizadas con cada cliente, simplifica tareas para potenciar las conversiones y sugiere recomendaciones. En definitiva, permite aumentar la satisfacción del cliente, cerrar más negocios e incrementar el importe de las ventas.
¿Cómo maximizar el valor añadido?
Tanto si usas este tipo de sistemas como una variante, que te den la oportunidad de conocer mejor a tus clientes y ofrecerles productos y servicios que vayan acorde con sus necesidades, existen diversas formas de maximizar el valor añadido en una correduría o en el ámbito de la mediación. A continuación te dejamos las que consideramos más eficaces.
Personalización de pólizas
Con herramientas como la mencionada, se profundiza en las necesidades específicas que tiene cada cliente. Pero además, desde el punto de vista de los propios servicios ofrecidos por una correduría, debe existir la opción de personalizar una póliza hasta donde sea posible, en lugar de ofrecer las mismas condiciones para todos los clientes.
De esta manera, nos aseguramos de que todas las necesidades que se tengan sean cubiertas y de que el cliente nos vea como la compañía que mayor seguridad le ofrece.
Porque hay que tener muy claro que los clientes valoran las soluciones que se adaptan a sus necesidades específicas y las corredurías pueden usar la tecnología que ofrcen plataformas como la de MPM Software para analizar datos y ofrecer las pólizas más adecuadas y completas.
Y sólo con esta acción, a veces el cliente puede elegirnos frente a la competencia.
Facilidades para la contratación
Para facilitar la comunicación y la contratación por parte del cliente, es vital adaptarse a los nuevos tiempos y ofrecer diferentes vías. De nuevo, el objetivo es adaptarnos a sus preferencias para que escojan el canal que mejor se adapte a ellos.
Aquí se debe diferenciar entre la multicanalidad, que consiste en contar con varios canales, como las redes sociales, la página web, un chat de WhatsApp habilitado, teléfono, email o chat en vivo, y la omnicanalidad. Esta lleva la combinación de canales un paso más allá, al integrarlos todos dentro de un mismo sistema. De este modo, la conversación con el cliente seguirá siempre donde se quedó, con independencia de la vía que haya utilizado para contactar.
Con estas herramientas logramos mejorar la experiencia de compra del cliente que, como ya deberíamos saber, hace referencia a las emociones o los estímulos que le permitirán avanzar por el embudo de ventas hasta llegar a la compra y fidelización.
Resumiendo y en 5 palabras: La experiencia de contratación debe ser fluida
Accesibilidad y reducción de riesgos
Una correduría, como cualquier otra empresa, cuenta con público objetivo. Sin embargo, este es heterogéneo, ya que no todos sus clientes presentan las mismas características. En este sector, puede haber clientes de edad media como senior, con necesidades que difieren y con una percepción del riesgo diferente en cada caso.
Por ello, además de disponer de múltiples vías de comunicación, también es conveniente ofrecer facilidades e ir adaptando los productos y servicios a la progresión de cada cliente.
Información detallada
La información es poder y, como decíamos al comienzo, hoy en día un cliente puede acceder a todo un mundo de datos con tan solo un clic. No dar toda la información detallada y que además esta resulte veraz y transparente, no solo nos lleva a perder la oportunidad de captar nuevos clientes, sino que además puede dañar seriamente nuestra imagen de marca.
Las corredurías deben asegurarse de que los clientes comprendan lo que están comprando, incluyendo las exclusiones y limitaciones de la póliza, para evitar malentendidos y reclamaciones denegadas, lo cual es fundamental para la satisfacción del cliente a largo plazo.
Servicio al cliente preventa y posventa
La atención al cliente no comienza con una venta ni tampoco finaliza cuando esta tiene lugar. Otra forma de maximizar el valor añadido para nuestros clientes es centrarnos en dar el mejor servicio, incluso si no tenemos garantías de que lograremos una venta.
De igual modo, cuando esta se alcance, se debe mantener la comunicación periódica con el cliente, ya sea a través de un call center, por email. etc. Además de confirmar su satisfacción, se debe elegir un enfoque informativo adaptado a sus necesidades y por las vías que, como ya indicamos, se ajusten a su perfil.